埃森哲近期發(fā)布研究顯示，中國95后消費者熱衷“社交+實體店”購物，其前往門店購物的比例高于使用手機和平板電腦，零售商不應忽視實體店。

埃森哲近期發(fā)布的消費者研究發(fā)現(xiàn)，中國95后消費者正在通過社交平臺直接購物。同時，相比于手機和平板電腦，中國95后消費者更鐘愛在實體門店購物。他們期待在門店購物時，零售商能為其提供個性化、數(shù)字化的體驗。

這項研究調研了來自13個國家近10,000名消費者，探究了80后、90后和95后消費者在購買過程中的不同心態(tài)與期望。調研顯示，95后消費者具有獨特的購物習慣和偏好，零售商必須重新思考和設計針對95后消費群體的數(shù)字化購物體驗。

研究顯示，社交媒體將成為中國95后消費者的主要消費渠道，七成的受訪者表示有興趣直接通過社交媒體購物交易。近六成（58%）的受訪者表示在過去一年中，他們在做出購買決定的過程中更多地使用了社交媒體。另外，31%的95后消費者表示他們會因為瀏覽社交媒體而產生購買愿望，高于80后和90后（分別為26%）。

埃森哲零售業(yè)亞太區(qū)主管、董事總經理許佑宏表示：“95后消費者是真正的數(shù)字化原住民，零售商必須了解這一新興消費群體的行為特征和期望，影響他們的社交圈，并深入洞察他們使用社交媒體的習慣。社交媒體已成為一種顛覆性力量，95后在社交平臺上花費大量時間，這里也無疑是他們所青睞的商品購買渠道。”

然而調研結果還表明，零售商不應忽視實體店（專題閱讀）。調研顯示，中國95后消費者前往門店購物的比例（31%）遠高于其使用手機（24%）和平板電腦（4%）購物的比例。他們在門店購物時非常看重數(shù)字化體驗，例如他們會使用移動設備比較價格，或通過社交媒體和移動設備遠程征求朋友家人意見。

研究還發(fā)現(xiàn)，中國95后消費者熱衷于新的購物方式。考慮通過“精選訂購”服務來購買服裝類和食品雜貨類商品的95后消費則會者分別有達88%和70%。而在對“自動補貨”服務感興趣的人群中，絕大部分（78%）的受訪者愿意將超過一半的訂單交給能夠提供此類服務的零售商。另外，過半的95后有意愿嘗試“語音訂購”服務，迫不及待地想使用該模式購買服裝、電子消費品、食品雜貨、健康和美容產品等產品。

許佑宏表示：“提供可靠、準確的產品交付和良好的消費體驗，要求零售商必須加強數(shù)字化、創(chuàng)新和充分利用消費者數(shù)據等諸多能力。不斷匯集消費者的數(shù)據與洞察，能夠幫助零售商黏住并服務好每位客戶。95后消費者對新購物方式所持的開放態(tài)度，正是零售商掌握新消費者數(shù)據，進而更貼近這一代消費群體的絕佳機遇。”

調研還發(fā)現(xiàn)，我國95后消費者購物沖動隨心，相較于80后（23%）和90后（19%），95后中國消費者更容易沖動購物（29%），常常為買而買。同時，他們更看重配送速度，會因為配送時間模糊不清而取消網購訂單，卻也愿為快速收到商品而支付額外費用。選貨能力強，只有不到一成的95后中國消費者會認準一家商店購買其所需的全部商品；三分之一的95后在購買服裝時會瀏覽至少四家線上或線下銷售點；而當購買健康和美容產品時，這一比例會增加到48%；95后購物者在選擇服裝、食品雜貨時會快速做出決定，而在選購日用品和健康美容產品時則會費時更多。樂于“聽”，敢于說，95后消費者不僅非常看重評價和反饋，在購物過程中他們也更傾向于向家人、朋友或信任的網友尋求意見，其他顧客的產品評價和社交媒體上的點贊數(shù)量都會對他們的購買決策起到顯著影響；95后還熱衷于反饋和分享他們的想法，72%的受訪者表示他們經常或頻繁提供反饋，遠高于全球40%的比例；和80后及90后喜歡在零售商網站上留言不同，95后中有接近半數(shù)的消費者會到品牌生產商的網站上直接留言。

許佑宏表示：“95后標志著下一個巨大的消費市場和采購主力軍。零售商需要保持敏捷性并采用創(chuàng)新的方式，從銷售產品向打造體驗和講述品牌故事轉變。這要求零售商必須有效進行內容的全渠道布局，重視品牌網站的內容與反饋，投資數(shù)字工具，并通過視覺化的‘語言’與95后進行交流，使他們充分融入自身品牌當中，與這些正在塑造和引領當今新零售格局的一代人建立緊密聯(lián)系。”